これまで数多くの問合せに応対してきた田仲さん。特に印象に残った入電内容を尋ねてみたところ、意外な経験を語ってくれました。
－電話でお茶に誘われる
過去に、娘と二人旅がしたいという女性のお客さまからお電話をいただいたことがありました。
他社の乗り継ぎもたくさんある。予約便のスケジュールに変更があり、うまく乗り継げなくなった。娘の予定も聞かなければならない。どうしようとお困りのご様子で、私が一週間くらい継続して応対させていただきました。
今までで印象に残った応対経験を語る田仲さん © Toshio Tajiri/Flight Liner=15年5月
毎日のようにお話をしていて、案内も一通り終わりました。すると、お電話を切る直前に「えっ、これで終わっちゃうなんて寂しいわ！」と、意外なお言葉。「今、アナタはJALで働いている方だと思うけど、JALとお客さんの関係じゃなかったらお茶に誘いたいくらいよ。電話番号変えずにいるから、連絡してね！」と、非常にありがたいお誘いをいただきました。
お客さまの娘さんは私と同世代くらいで、きっと母親と娘のような感覚でお話しをされていたんだと思います。それだけJALに親しみをもっていただき、とても嬉しかったです。
－お客さまの言葉で涙ぐむ
「ウェブよりも発券手数料がかかる電話でチケットを購入したい」という男性の会員さんからもお電話をいただいたことがありました。
JALのホームページから買うと発券手数料がいらないので、インターネットからの購入をオススメしました。けれど、そのお客さまは「みんな、そうおっしゃっていただける。でも、僕は予約センターで買いたいんです。なぜなら、みなさんいつも非常に気持ちのいい対応をしてくれるから。発券手数料は些細な金額ですがJALへのお礼の気持ちなんですよ。お礼を言いたいのは私の方です」と、おっしゃってくれて、その時は気持ちがこみ上げて涙腺が緩みました。
私たちはできるだけ安くお求めいただきたいから、様々な提案をさせていただきますが、これまで応対してきた中でそう言われてたのは初めて。予想外でした。
－「一人ひとりがJAL」という看板
電話って、ついつい情報だけのやり取りになりがちだけど、そうじゃなくて人との対話。お客さまの顔は見えないけど、電話は人そのものです。
お客さまからしたら、電話に出ている私たち＝JALという印象をお持ちになるはずです。
「一人ひとりがJAL」という看板を背負っているという意識と、数ある航空会社の中からJALを選らんで頂けることに対して感謝の気持ちを忘れず、これからもたくさんのお客様に安心とワクワクをお届けし、笑顔でご出発いただけるようなオペレーターを目指していきたいです。
JAL国際線を担当しているJALナビアの田仲真愛さん © Toshio Tajiri/Flight Liner=15年5月
●好きな本は？
ディズニーの本を愛読しています。お気に入りは、
「ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと」
「ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと」
「ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと」。
どの本もホスピタリティあふれる内容ばかりです。小さいころからディズニーが大好きで、「ホスピタリティとは？」という勉強にもなります。
■田仲 真愛（たなか まい）さん
2008年4月、株式会社JALナビアに入社。入社後は国内部に約2年半在籍し、2010年3月より現部署の国際部に配属。現在は電話応対に加え、研修を行う教官業務やオペレーターのフォローを行うSV業務にも従事している。
