アラスカ航空・ジェットブルーが1位に、2016年北米エアライン顧客満足度調査　J.D.パワー調査

J.D.パワーは、北米の主要な航空会社を利用する10,348人から回答を得た2016年北米エアライン顧客満足度調査を発表した。「運賃・手数料」、「機内サービス」、「搭乗・降機・手荷物」、「乗務員」、「チェックイン」、「予約」それぞれについて点数をつけ、1,000ポイント満点で算出している。

機内サービスの強化や顧客による追加料金の受け入れに加え、運賃の引き下げ、定時到着率の向上、手荷物の紛失頻度の低下など、乗客のフライト体験を向上させるために航空会社が行った投資が、乗客の満足度に好影響を及ぼしていることが明らかになった。

航空会社に対する業界全体の総合満足度は、9ポイント増加して726ポイントとなり、現在の調査方法で測定を始めた2006年以降最も高い値となった。レガシーキャリアの顧客満足度は昨年と比べて12ポイント増加して703ポイントを獲得。格安航空会社（LCC）の顧客満足度は9ポイント増加して775ポイントを獲得した。また、レガシーキャリアとLCCでは、LCCの方が顧客満足度が70ポイントと大幅に高くなっている。

顧客満足度ランキングを見てみると、レガシーキャリアでは、アラスカ航空が751ポイントを獲得して9年連続で第1位となった。アラスカ航空は、7つすべての評価項目で評価が高い。2位はデルタ航空で、すべての調査項目で評価が向上した。

LCCでは、ジェットブルー航空が790ポイントを獲得して11年連続で1位となった。また、調査対象となったすべての航空会社の間で、12年連続で最高評価を得た。しかし、ランキングでトップとなったジェットブルー航空は、7つのうち6つの評価項目で昨年と比べて評価が低下しており、「航空機」のみが唯一わずかに向上している。一方で、２位のサウスウエスト航空は、7つすべての調査項目で評価が昨年から向上しており、特に、「航空機」と「乗務員」が大きく向上している。両社の差はわずか1ポイントだ。

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