北米の国際線利用者満足度、JALとターキッシュが首位　J.Dパワー調査

J.Dパワーは、北米からアジア、ヨーロッパへの利用者の満足度を調査した、2019年北米航空会社国際線満足度調査の結果を発表した。アジア路線では日本航空（JAL）、ヨーロッパ路線ではターキッシュ・エアラインズがそれぞれトップだった。

平均を上回ったのは、アジア路線ではJAL、デルタ航空、大韓航空、全日本空輸（ANA）、キャセイパシフィック航空の5社、ヨーロッパ路線ではターキッシュ・エアラインズ、ヴァージン・アトランティック航空、ブリティッシュ・エアウェイズ、デルタ航空、エールフランス航空、アメリカン航空、ユナイテッド航空の7社だった。

航空会社を選択する理由で最も高かったのは、過去の航空会社での経験で、優れた顧客サービス、フライトスケジュールの利便性、評判、航空運賃の安さの順だった。

飲食物やエンターテインメントなどの機内サービスは、国際線利用者の満足度を高める主な要因で、乗客の機内での体験全体の半分以上が飲食によって印象付けられていることもわかった。飲食全体に対する乗客の満足度は、エンターテインメント全体の満足度よりも低く、改善の余地がまだあるという。

調査は9月から10月にかけて、直近90日以内に北米からアジア、ヨーロッパ方面への国際線を利用した、6,287人を対象に、インターネット上で行った。「機内サービス」「運賃・手数料」「航空機」「乗務員」「チェックイン」「搭乗」「入国審査」「手荷物」「予約」の各項目から、1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。