JAL、アバターで非対面接客　地上係員の在宅勤務を推進

日本航空（JAL）はパナソニック システムソリューションズ ジャパンと共同で、地上係員が画面を通して案内を行う「アバター式リモート案内サービス」の実証実験を羽田空港で始めた。地上係員の在宅勤務を可能にし、働き方改革を推進する。

搭乗口やカウンター付近に設置したディスプレイに地上係員のアバターを表示し、操作者が遠隔で利用者に案内する。ディスプレイにはカメラやマイク、スピーカーを設置し、操作者は現地の状況を確認しながら音声での案内が可能だ。

アバターの動きは、あらかじめ設定された表情や動作のコマンドを使って操作する。搭乗順パネルなどを表示させて搭乗案内をすることもできる。操作者の表情も認識して反映するため、非接触・非対面ながらも対面に近い案内が可能になるとしている。アバターを利用しない間は、広告やお知らせなどのコンテンツを表示する。

▲遠隔でアバターを操作する地上係員

操作者側に必要となるのはパソコンとウェブカメラ、ヘッドセットの3点のみで、インターネット回線がある場所であればどこでも操作できるため、JALは育児中の地上係員などを中心に在宅勤務を進めたい考え。

実際に操作した地上係員は、他のスタッフとのコミュニケーションの方法やカメラの画角などに課題が残るとしたうえで、「普段お客様と直接対話しているように操作できた。リモートで自宅操作できるようになれば新しいと思う」と話した。

実証実験は9月14日から25日までの11日間で、国内線搭乗口に3台、南ウイングの40番カウンターに1台の計4台を設置する。パナソニックは年度内の商用化を目指している。

▲アバターを通して利用者に案内する様子

▲操作者が顔の向きを変えると、アバターに動きが反映される

▲事前改札や優先搭乗の案内板を表示することも可能（操作画面）

▲事前改札や優先搭乗の案内板を表示することも可能

▲搭乗口前のほか、航空券予約・購入・変更カウンター付近にも1台設置している