「ランプバスの“密”が怖い」　羽田のANA地上係員がコロナ禍の接客力競う

全日本空輸（ANA）は10月20日、羽田空港のグランドスタッフ約2,350人の中から「おもてなしナンバーワン」を決める「Haneda’s Prideコンテスト」を開催した。事前に選抜された24人の出場者が、コロナ禍の世相を反映したシナリオのロールプレイで接客力を競い合った。

「Haneda’s Prideコンテスト」は2017年から毎年開催されており、今年で4回目を数える。例年は羽田空港第3ターミナルの多目的ホール「TIAT SKY HALL」で行われているが、今回は旅客便減少を受けて4月から閉鎖されている第2ターミナルの国際線施設が会場となった。

▲第2ターミナル国際線施設で開かれた「Haneda’s Prideコンテスト」

コンテストには、同空港で働く約2,350人のグランドスタッフの中から事前に選抜された24人が出場。全員に異なるシナリオが用意され、5分間で接客を実演した。「飛行機に乗り遅れてしまった」と焦る人から、「空港近くのおすすめの焼肉屋を教えてほしい」という人まで様々な利用客が現れる中、マスクを着用した上で「挨拶・笑顔・美しい所作」を取り入れた適切な接客ができているかどうかが審査のポイントとなった。

さらに今回は新型コロナウイルスの影響を受けた世相を反映し、「ランプバスの“密”が気になるが大丈夫なのか」、「マスクをしていない人がいる」といった、例年にはない質問や意見に対応するシーンも設定された。感染症拡大防止のための取り組み「ANA Care Promise」に基づいた対応が求められる場面だが、出場者は「バス車内も適度に換気をしています」、「お声がけをするのでご安心ください」などと適切に応じていた。

ANAエアポートサービス（ANAAS）の南日隆男社長をはじめとする社内審査員4人による審査の結果、グランプリには国際線6課の城谷友加里さんが選ばれた。さらに、国内線3課の荒舩那留美さんと国際線5課の山下理恵さんが準グランプリ、国内線1課の上木政祐さんが審査員特別賞を受賞した。城谷さんは前回に続く2年連続のグランプリとなった。

▲（左から）上木さん、城谷さん、荒舩さん、山下さん

普段の接客で「お客様に最初の表情よりやわらかくなっていただく」ことを意識しているという城谷さんは、「質問に対して的確に、一言一句丁寧に返答することができた」とコンテストでの実演を振り返った。ちなみに城谷さんに用意されたシナリオは、ロサンゼルスに出張する銀行員と部下の“ハンザワ”さんが機内食やラウンジについて尋ねるというものだった。

審査員のANAの山本ひとみ常務は、「24人甲乙つけがたく、誰がグランプリを取っても間違いない素晴らしいスキルを発揮していた」とねぎらい、「出場者一人ひとりを職場の中で支え応援するという、仲間を思いやる気持ちがANAのDNA。それががひいてはお客様（への対応）に繋がる」と総評した。

▲ロールプレイに臨む城谷さん

▲グランプリ発表で名前を呼ばれ驚く城谷さん

▲ANAASの南日社長（右）から賞状とトロフィーを授与された城谷さん

▲グランプリに選ばれた城谷さん

▲ールプレイに臨む荒舩さん

▲ロールプレイに臨む山下さん

▲ールプレイに臨む上木さん

▲出場者を応援する社員

▲出場者を応援する社員

▲出場者24人と審査員4人