キャセイパシフィック航空、先進的な会話形AIを導入

キャセイパシフィック航空は、香港の会話型人工知能（AI）開発企業であるFano Labsと連携し、先進的な会話型AIを導入した。

導入する、AI技術を使用してAIチャットボットを訓練する「Conversational AI Training Excellence」プラットフォームでは、Fano LabsのCallinter製品を活用して、音声通話、ライブチャット、WeChatやWhatsAppメッセージなどの顧客との対話を分析し、これらのデータを自動的に異なるカテゴリーに分類してさらに処理し、結果を人間に提示して確認・承認してもらう。トレーナーAIが抽出したデータをもとに、AIチャットボットが学習していく。

人間がフィードバックすることで、チャットボットと顧客との対話を確認し、有用な部分を手動で抽出することで、適切にフィードバックできるとしており、チャットボットが顧客からの問い合わせに、より正確に回答できるようになる。学習時間を50％削減でき、1〜2週間で学習が可能となる。

旅行需要の回復により、電話やチャットのトラフィック量の増加が見込まれており、ここ数か月で問い合わせが月10〜20％の割合で急増しているという。また、従来の電話からチャットへの顧客からの問い合わせが移行するなど、迅速な対応を求める行動変化も進んでいるという。

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